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Céntrica - Customer Experience Agency

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Las malas experiencias de cliente rara vez son problemas de servicio.
Ayudamos a encontrar las causas.
Estrategia | Procesos | Cultura
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Empieza por entender a tu cliente. Analiza los datos, escucha lo que te dice y observa cómo se comporta. ¿Qué lo hace elegirte? ¿Qué le cuesta? ¿Qué lo hace volver? Usa ese conocimiento para decidir qué mejorar, qué ofrecer y dónde invertir. Porque para crear valor, primero tienes que entender qué valora. taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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18 days ago
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Un error puede convertirse en el momento en que un cliente decida irse… o en el momento en que descubra que puede confiar en tu empresa. La diferencia está en lo que ocurre después: ¿alguien se hace cargo?, ¿puede resolver?, ¿el cliente tiene que insistir para obtener una respuesta? Si no sabes por dónde empezar a mejorar tu servicio, revisa tu último reclamo. ¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer ese cliente para que le resolvieran? taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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20 days ago
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Automatizar no siempre significa mejorar la experiencia. Si un journey tiene pasos innecesarios, información repetida o decisiones diseñadas únicamente para facilitar la operación, automatizarlo puede hacer que la empresa entregue una mala experiencia con mayor velocidad y a menor costo. Antes de implementar tecnología o IA, hay una pregunta más importante que debemos responder: ¿Qué está intentando lograr el cliente y cómo podemos ayudarlo a conseguirlo con la menor fricción innecesaria? El orden debería ser: 1. Comprender la situación del cliente. 2. Cuestionar el proceso actual. 3. Simplificar el recorrido. 4. Automatizar aquello que realmente agrega valor. La eficiencia importa. Pero primero debemos asegurarnos de estar haciendo eficiente la experiencia correcta. #CustomerExperience #CX #InteligenciaArtificial #Automatización #CustomerJourney DiseñoDeServicios ExperienciaDelCliente taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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a month ago
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Cada vez escuchamos más que los clientes están buscando mejores precios. Pero creo que la conversación correcta es que están buscando valor. Y no es exactamente lo mismo. Un estudio de Deloitte encontró que, dependiendo de la industria, el precio explica entre el 60% y el 90% de la percepción de valor. Esto significa que hasta el 40% puede provenir de otros factores: calidad, confianza, facilidad, consistencia y servicio. Al analizar datos de aproximadamente cinco millones de tarjetas de crédito durante tres años, Deloitte identificó un desplazamiento cercano al 2% del gasto desde marcas percibidas como de menor valor hacia marcas que los clientes consideraban de mayor valor por el precio, en categorías como supermercados, restaurantes y hoteles. Es decir: el valor percibido puede cambiar hacia dónde se mueve el dinero del cliente. Además, buscar valor no es un comportamiento exclusivo de personas con menores ingresos. El estudio encontró este comportamiento entre distintas generaciones y niveles socioeconómicos. Los datos corresponden a Estados Unidos, por lo que no podemos trasladar directamente sus porcentajes a nuestra región. Pero sí dejan una reflexión importante para cualquier negocio: Cuando el cliente siente más el precio, nuestra única respuesta no puede ser ofrecer descuentos. Necesitamos entender qué valora, qué le genera confianza, qué le facilita la vida y qué hace que sienta que recibe más por lo que paga. Porque la opción más barata no siempre es la que ofrece mayor valor. Deloitte encontró marcas percibidas como de “mayor valor por el precio” en todos los niveles de precio. Antes de bajar precios, preguntémonos: ¿Qué podríamos mejorar para que nuestros clientes sientan que reciben más? Fuente: [The value-seeking consumer — Deloitte Insights] taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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a month ago
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Lanzar un programa de lealtad implica mucho más que definir cuántos puntos gana el cliente por cada compra. ¿Entiende cómo funciona? ¿Puede consultar y canjear sus beneficios fácilmente? ¿Tu equipo está preparado para cumplir lo que le prometiste? El estudio Loyalty Pulse LATAM 2026, de VML / The Cocktail, recoge más de 5,000 encuestas y analiza más de 250 marcas en México, Colombia, Perú, Chile y Argentina. Un hallazgo destaca: **en 4 de los 5 países, la sencillez y facilidad de uso es el principal factor de satisfacción con el programa.** Para los líderes en Guatemala que están considerando lanzar uno, es una referencia que vale la pena revisar. Aunque el país no formó parte del estudio, los hallazgos plantean preguntas útiles para validar con nuestros propios clientes. Desde Céntrica, compartimos nuestra lectura y recomendaciones para llevar estos aprendizajes a la práctica. **Tu programa de lealtad también es parte de la experiencia de tu cliente. Diseñar cómo lo va a vivir merece tanta atención como elegir sus beneficios.** Desliza para conocer los hallazgos y qué conviene definir antes de lanzar. #Céntrica #ExperienciaDelCliente #Lealtad #estrategiadenegócio taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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2 months ago
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Un cliente deja de comprar. La venta se pierde, pero también puede perderse la oportunidad de entender qué pasó. No basta con registrar la razón por la que se fue. Para decidir qué corregir, necesitas saber cuántos clientes estás perdiendo por cada motivo y cuánto valor representaban para el negocio. Porque no todas las salidas pesan igual. Los comentarios te ayudan a entender qué pasó. Los datos te muestran cuánto te está costando y dónde actuar primero. Si no sabes por qué se van, no sabes qué corregir para que se queden. ¿En tu empresa registran por qué se van los clientes o simplemente dejan de aparecer? #CustomerExperience #ExperienciaDelCliente #RetenciónDeClientes #CX #Céntrica taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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2 months ago
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La AI nos permite conocer al cliente como nunca antes. Pero tener más información no significa que debamos utilizarla de cualquier manera. El surveillance pricing abre una discusión interesante: ¿hasta dónde podemos llevar la personalización sin afectar la confianza del cliente? Para nosotros, dos principios son clave: transparencia y elección. Porque conocer mejor al cliente debería ayudarnos a servirlo mejor, no a quitarle poder sobre sus decisiones. ¿Dónde pondrías tú el límite? taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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2 months ago
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¿Cuánto le cuesta a tu empresa una mala experiencia? Probablemente más de lo que puedes ver. Porque no todo aparece como una queja o una devolución. También está en los reprocesos, el tiempo del equipo, los contactos repetidos, los descuentos que damos para corregir errores y, más difícil todavía, en los clientes que simplemente dejan de regresar. Mejorar la experiencia del cliente también es mejorar la forma en que opera el negocio. El reto está en dejar de corregir únicamente las consecuencias y empezar a identificar las causas. #CustomerExperience #CX #ExperienciaDelCliente #Céntrica taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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3 months ago
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Las encuestas son una herramienta valiosa. El problema es cuando creemos que representan la voz completa del cliente. La mayoría de tus clientes nunca responderá una encuesta. Algunos se irán sin decirte por qué. Otros resolverán sus problemas por su cuenta. Y muchos tendrán una experiencia “suficientemente buena” como para no dedicar unos minutos a responder. Si solo escuchamos a quienes levantan la mano, corremos el riesgo de tomar decisiones con información incompleta. Una organización centrada en el cliente no solo pregunta. También observa, escucha y conecta señales de distintas fuentes para entender la experiencia completa. Porque el silencio también tiene algo que decir. ¿Qué mecanismos utiliza tu organización para escuchar a los clientes que nunca responden una encuesta? taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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3 months ago
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La estrategia no debería construirse desde una sala de reuniones. Debería construirse desde la experiencia real del cliente. Un Customer Journey permite visualizar cómo vive el cliente cada interacción con tu organización y, sobre todo, identificar qué está impidiendo que la experiencia sea la que deseas entregar. Cuando está bien hecho, deja de ser un simple mapa y se convierte en una herramienta estratégica porque te ayuda a: • Priorizar iniciativas con mayor impacto. • Identificar oportunidades de diferenciación. • Alinear procesos, tecnología y equipos alrededor del cliente. • Tomar decisiones basadas en evidencia, no en supuestos. Por eso, en muchos de nuestros proyectos, el Customer Journey se convierte en uno de los principales insumos para definir la estrategia, construir el roadmap de mejora y priorizar inversiones. Una buena estrategia empieza entendiendo el recorrido del cliente. ¿Ya utilizas Customer Journeys en tu organización? #CustomerExperience #CX #CustomerJourney #Strategy #ServiceDesign BusinessTransformation taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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4 months ago
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Muchas empresas creen que la forma de mejorar la experiencia del cliente es agregar más beneficios, más detalles o más promesas. Pero la confianza no nace de sorprender una vez. Nace de la consistencia. Cuando una empresa cumple lo que promete, una y otra vez, reduce la incertidumbre, genera credibilidad y construye lealtad. Antes de preguntarte qué más puedes ofrecer, pregúntate: ¿Estamos cumpliendo, de manera consistente, lo que ya prometimos? Ahí empieza una gran experiencia. 💬 ¿Cuál crees que es la promesa que más les cuesta cumplir a las empresas: rapidez, calidad, comunicación o seguimiento? #CustomerExperience #ExperienciaDelCliente #CX #CustomerCentric #Liderazgo CulturaOrganizacional TransformaciónEmpresarial ExperienciaDelClienteGT taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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4 months ago
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Si tus clientes se quejan por tiempos de espera, información confusa o procesos complicados, probablemente no tienes un problema de servicio al cliente. Tienes un problema de diseño operacional. El servicio al cliente responde a las consecuencias. Customer Experience busca entender y corregir las causas. Por eso Customer Experience no es un departamento. Es una forma de diseñar y operar una organización alrededor de las necesidades de sus clientes. La pregunta es: ¿Tu organización está diseñada para servir a tus clientes o tus clientes se han tenido que adaptar a tu organización? taken in Guatemala City, Guatemala by @centrica_gt
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4 months ago
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