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Marine Deck | Experience Client

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• Experte CX n°1 | Conférencière | Formatrice
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🎙 Podcast Le Client

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Le Grand Rex, Salesforce, 500 décideurs, et une seule intervenante externe choisie.

⭐️ Honnêtement, c’est une fierté car Salesforce aurait pu appeler n’importe qui, et c’est moi qu’ils ont choisie pour monter sur l’une des plus belles scènes de Paris et parler d’expérience client devant leurs meilleurs clients.

✨ Le Grand Rex, ce n’est pas juste une salle. C’est un lieu magnifique, où ont lieu les plus grands événements. Être là, c’était la reconnaissance de tout le travail accompli depuis des années pour montrer que l’expérience client est un sujet central.

Au-delà de la fierté du moment, ce qui m’a vraiment touchée, c’est ce que les gens m’ont dit après. Des directeurs IT qui réalisent que l’IA, ce n’est pas juste une question de technologie. Des managers qui comprennent que le service client peut vraiment impacter leur business. Des personnes qui arrivaient sceptiques et qui repartaient convaincues.
C’est là que ça devient réel.

🫶🏼 Merci encore à @salesforcefr pour cette confiance.

💭 Et toi, es-tu convaincu par l’importance de l’expérience client ? taken in Le Grand Rex Paris by @deck_marine

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7 months ago

Quand je monte sur scène, je ne viens pas donner des leçons. Je viens partager un parcours. Le mien. 🎯

J'ai tout perdu. Jusqu'au RSA. Parce que je pensais que le marketing suffisait. Que les clients resteraient pour toujours. Grave erreur.

Alors je suis repartie de zéro. En mode journaliste, j'ai interviewé + de 70 leaders de l'expérience client en France.

Et vous savez quoi ? Malgré leurs différences, tous partageaient une approche similaire.

J'en ai tiré une méthode simple : A-P-E

𝗔ccessibilité :
Être joignable. Répondre vite ET bien.
Un taux de décroché de 65% ? C'est 35% d'opportunités perdues !

𝗣ersonnalisation :
Ne pas faire répéter 10 fois les mêmes infos.
Savoir que c'est encore Marine qui appelle pour sa commande, et que c'est son 3ème appel ce matin.

𝗘motion :
Avoir des équipes qui comprennent l'impact réel chez le client.
Exemple concret : Marine a un tournage urgent ? On passe de "désolé, c'est Mondial Relay" à "on vous envoie un chauffeur privé pour être sûr que vous l'ayez à temps".

La différence entre une entreprise qui survit et une entreprise qui performe ? C'est souvent là. Dans ces petits détails qui font toute la différence. ✨

Et vous, quelle est la dernière fois où un service client vous a vraiment impressionné ? by @deck_marine

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2 years ago

🏆 6 MOIS CONSÉCUTIFS EN #1 ! 🏆
Incroyable ! Cela fait maintenant 6 mois que je trône à la première place du podium des créateurs de contenu LinkedIn sur l’Expérience Client selon @favikon ! 🚀

Cette reconnaissance, c’est le fruit d’un travail quotidien sur mes trois piliers :

📱 LinkedIn - Mon terrain de jeu favori où je partage mes réflexions et analyses

📧 Ma newsletter hebdomadaire - Pour approfondir les sujets qui vous passionnent

🎙️ Mon podcast - Un nouvel épisode chaque semaine avec des experts du secteur

Un immense bravo aux autres créateurs du top 10 qui font un travail remarquable : @ines.cointement @rebeca.tristan @florence.lemetais.lajouanie @amauriange_captaincare @pierre.conseiller.thermomix @sue.nabeth.moore @julien.rigal.dupont @darelab_customercare et @doriane_baker 👏

L’aventure ne fait que commencer ! Rendez-vous dans ma newsletter et sur LinkedIn pour la suite 😉
🔗 Dans la Bio

#ExperienceClient #LinkedIn #Podcast #Newsletter #Top1 #CommunityFirst by @deck_marine

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a year ago

Plus souvent puma que shrimp ma tofu 🐈‍⬛ by @deck_marine

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8 hours ago

Votre client ne juge jamais votre process. Il juge l’écart.

Onze jours pour une commande annoncée en 48 h. Ce que vit cette cliente porte un nom : le carré de la qualité.

Tout commence dans les années 50 avec William Edwards Deming et son PDCA : planifier, faire, vérifier, ajuster. C’est le socle de la qualité industrielle moderne et des normes ISO 9000. Mais Deming compare ce que l’entreprise planifie à ce qu’elle produit. Il lui manque un angle : le client.

Trois chercheurs américains, Parasuraman, Zeithaml et Berry, vont combler ce manque en formalisant l’écart entre ce que le client attend et ce qu’il perçoit. Le carré est né : quatre regards sur le même service, deux côté entreprise, deux côté client.

👉 Qualité attendue : « J’ai besoin de cette robe pour la fin de la semaine. »
👉 Qualité conçue : « Livraison en moins de 48 h », annoncé sur le site.
👉 Qualité livrée : onze jours plus tard, toujours rien.
👉 Qualité perçue : vous l’avez sous les yeux.

Les entreprises qui réussissent sont celles qui alignent les quatre.

Chaque semaine, je décrypte un contenu sur l’expérience client. Abonnez-vous pour mieux comprendre la psychologie de vos clients.

#experienceclient #serviceclient #relationclient #qualite #customerexperience #cx #satisfactionclient by @deck_marine

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4 days ago

Les attentes clients varient en fonction de la marque

SNCF vs. Air France
Air France vs. Easyjet
Easyjet vs. OuiGO
OuiGo vs. Flixbus

Ce n'est pas tellement une question de prix.
C'est une question de promesse, d'excellence opérationnelle et de perception client.

Chaque marque a sa propre stratégie marketing, qui créée des attentes bien précises dans l'esprit du client

Il projète ses attentes et les comparent à la réalité vécue

Et là, c'est la douche froide ou la grande surprise : l'écart entre l'attendu et le réel.

Si demain je donne une conférence et que je dis "Venez c'est comme le concert de Céline Dion", forcément je vais créer des attentes et il y'a de fortes chances que vous soyez déçus (car je ne suis pas Céline et je n'ai pas son équipe).

A l'inverse, si je vous dis "Venez c'est un petit talk avec des pains surprises, comme les réunions de syndic" làààààà vous avez plus de chances d'être agréablement surpris

Vous voyez l'idée ?

Est-ce qu'il y'a des marques qui vont écho dans votre quotidien ? by @deck_marine

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16 days ago

Septembre 🪩 🎤 by @deck_marine

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19 days ago

Tant ça tape pas, c’est bon 🚦🏎️ by @deck_marine

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25 days ago

Oui je travaille beaucoup (et partout)
Mais qu’est-ce que j’aime ça 🙏🏻

🇺🇸 TRIP en collaboration avec Genesys by @deck_marine

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a month ago

Les premiers contenus internationaux débarquent sur le podcast 🇺🇸

Ça fait 6 ans que j’ai créé Le Client 🎙️

Je regardais ces événements en streaming sans m’imaginer un jour pouvoir y aller grâce à mes partenariats

Maintenant c’est Réel !

Je donne accès à des contenus exclusifs à la communauté Expérience Client en France

Et honnêtement je m’éclate

Alors je sais que sur Insta, on s’intéresse moins à ces sujets

Mais j’avais ma petite fierté à partager ce soir 🍿

Croyez en vous 🥇 taken in Las Vegas, Nevada by @deck_marine

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a month ago

Août 2026 🇫🇷📙🧘🏼‍♀️🏋🏼‍♀️ by @deck_marine

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a month ago

Ma vraie nature 🏓

Il est temps d’arrêter de se cacher sous couvert d’être « pas assez dans ton féminin » d’être « trop carriériste » ou trop « matérialiste ». by @deck_marine

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2 months ago